CIEPP: QUE FAIT LE SERVICE PRESTATIONS ?
[GROS PLAN] La CIEPP est une grande institution de prévoyance : aujourd’hui, elle compte plus de 45 000 assurés et 6000 bénéficiaires de rentes. En 2019, pour la première fois, elle a versé plus de 110 millions de francs aux bénéficiaires de rentes de vieillesse, de survivants ou d’invalidité. Fabrice Fajon nous explique la mission du service Prestations dont il est à la tête depuis 2012.
Lire aussi : cet article a été publié dans le magazine Bleu Horizon #11 - Septembre 2019. Lire le magazine complet
― « Bleu Horizon » : Comment la CIEPP et le service Prestations sont-ils organisés pour assumer leur mission ?
― Fabrice Fajon : L’équipe des prestations est composée de 12 gestionnaires, répartis moitié-moitié entre dossiers non sinistre et dossiers sinistre (décès et invalidité essentiellement), d’un Case Manager, d’un responsable et d’un adjoint. S’ajoute également un support important du service juridique de la CIEPP. Plus de 15 personnes sont réunies à Genève, même si pour le traitement de certaines prestations, les agences sont autonomes.
Après répartition par type de prestations, il y a une ventilation alphabétique entre gestionnaires. Chacun pilote donc un portefeuille de bénéficiaires de prestations et d’assurés. Toutefois, tous les dossiers sont soumis au contrôle final d’au minimum quatre yeux...
― Quelle est la mission du service ?
― Sa mission, c’est avant tout de verser des prestations conformes aux dispositions légales et réglementaires, mais il a aussi un rôle croissant d’information auprès des assurés et des affiliés à jouer et d'expertise auprès des services de la CIEPP pour éclairer des questions toujours plus complexes. J’observe notamment que de plus en plus d’assurés se soucient tôt de leur retraite, demandent des estimations et examinent différentes options, dont le rachat par exemple. Verser des prestations, c’est parfois la conséquence d’événements heureux (retraite) et parfois également liés à des épisodes tragiques (décès).
― Comment gère-t-on ces situations très différentes ?
― Il faut faire preuve d’écoute et d’empathie, tout en gardant une certaine distance. Quelles que soient la circonstance ou l’accumulation de situations douloureuses, il faut garder la tête froide pour ne pas être trop affecté. Les prestations apportées marquent toutes les étapes d’une vie et d’une activité professionnelle : libre passage, encouragement à la propriété, procédure de divorce, préparation de la retraite, retraite, etc. Parmi les situations les moins heureuses, il y a l’in- capacité de travail avec libération des primes, la rente d'invalidité et le décès.
― Pour traiter avec justesse et efficacité un dossier, la dimension temps est-elle importante ?
― Le temps est un facteur crucial. Un gestionnaire doit à la fois intégrer les délais de l’assuré découlant par exemple d’un engagement bancaire ou d’une décision notariale. Il doit aussi intégrer les processus et créneaux de paiement interne et par conséquent anticiper la récolte des données et des documents indispensables pour arrêter une décision. Anticiper, prioriser et se réajuster composent le quotidien du gestionnaire ! Chaque dossier nécessite un temps d’instruction. Mais le plus important c’est, au final, d’apporter une réponse précise et juste dans le meilleur délai.
― Quelles sont les qualités indispensables que doivent avoir les gestionnaires ?
― Rigueur dans le travail, capacité d’adaptation à son interlocuteur, vision d’ensemble et souci du service rendu ! Afin de satisfaire le client, il est important de regarder la situation personnelle globale de l’assuré car il peut y avoir plusieurs réponses possibles à une demande.
― Dans votre métier, qu’est-ce qui vous tient le plus à cœur ?
― J’aime le contact avec la clientèle et la résolution des questions et des besoins de l’assuré dans un cadre légal, réglementaire et sociétal toujours plus complexe. Chaque jour apporte une diversité étonnante de situations de vie !
BH/article mis à jour en juin 2020.
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